軟交換系統重磅上線

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呼叫中心--錄音質檢系統

作者:捷信科技發表于:2015-04-23 17:05:49

1 錄音系統簡介


在呼叫中心的實際運行中,經常會碰到由于客戶投訴或者事故回溯,需要追溯當時實際的情況,這個就需要通過錄音系統了,錄音系統可以實時的錄制下客戶和坐席的整個通話過程,這樣在呼叫中心的運營期間如果碰到什么問題,就可以有能力查詢到實際的現場記錄,盡快地解決問題。
為 了準確快速的查詢到所需要的錄音資料,在錄音查詢界面中除了根據通話時間、主叫號碼、被叫號碼等話務信息進行查詢,還應當可以根據坐席的工號、技能來進行 查詢。并且在語音進入人工服務的時候,呼叫中心控制服務器將生成一個唯一標志號,這個標志號會傳輸到錄音系統和坐席服務系統中,這樣就可以方便的把語音錄 音和坐席服務系統中登記的通話資料相對應起來,這樣就可以根據時間的分類來查聽當時的錄音語音,并且也可以在新坐席培訓的時候,根據不同的事物處理選取錄 音片段作為教材。
錄音系統應該可以提供多種查詢模式,除了在本機上進行實時的查詢傾聽,還可以通過電話、通過網絡進行查聽,語音文件采用常用的wav格式,這樣在有必要的時候可以方便的將錄音文件發送給他人。
錄音系統的自我維護也很重要,錄音系統應該提供自動回刪的功能,提供定時備份功能,可以自動定時將錄音文件保存在文件服務器上或者刻錄光盤。并且能夠自動將保存在光盤上的文件路徑在數據庫中更新,以方便日后的查詢


 

2 系統功能


2.1 電話錄音
? 多路同時錄音:單卡可同時錄音8路、16、24路電話,而且各通道之間互不干擾,對通話質量沒有影響。
? 自動記錄主叫號碼、被叫號碼,識別來電者的身份。
? 電話篩選錄音:可以對所有通話錄音,也可選擇特定號碼錄音。
? 自動備份:可設置自動備份的時間、備份位置。
? 采用高阻抗并接的方式,對被監控電話的正常通話沒有任何影響
? 豐富的錄音系統解決方案,能夠對各種設備提供最合適的錄音解決方案
? 提供全程錄音及其自定義錄音工作方式
? 獨特的統一平臺構架(Uni Platform),在單臺Logger中可以完成對模擬話機、數字話機、數字中繼、VoIP等錄音混合,節省用戶投資。
? 多種聲音格式,包括:GSM、Microsoft GSM、WAV、ADPCM、G.729A。
? 多種錄音方式,包括:全程錄音、選擇錄音、按需錄音。
? 多種錄音啟動方式,包括:電壓、能量、網絡、D信道啟動、桌面控制等。
? 多種錄音資料存儲介質:包括磁帶機、DVD+/-R(RW)、網絡存儲器(NAS、存儲局域網(SAN)。
? 系統可進行智能故障檢測及修復,保證系統持續運行。
? 升級擴容靈活方便,最大化保護用戶投資
2.2 實時監聽
 
系統含有以下幾大功能
? 錄音線路資源監視 可以實時的顯示當前錄音通道的工作狀態,顯示電話的主被叫號碼,顯示通話時常
? 線路監聽  可以在實時監查界面中監聽通話,并且監聽動作不會影響目前正在通話的雙方,也不會讓通話方覺察到。
? 遠程監聽 可以通過Internet網,或Intranet網絡,實現遠程監聽
? 座席監聽 可以和CTI相連,通過CTI獲取座席信息,根據座席ID進行監聽
? 日志顯示 會顯示當前系統執行詳細日志,日志信息可以保存在文件中
? 系統警示  當發現系統故障時,系統會在日志欄中就出錯信息以明顯標志,以使管理者迅速查找到故障

 

 

圖表 2 錄音查聽界面
我公司提供專業的錄音查聽工具,使用戶可以快速定位到要尋找的記錄,并進行語音播放,其具體功能如下:
? 按時間查詢 可以設定開始時間和結束時間,查詢這一時間段內的通話
? 按通道查詢 可以查詢某一特定錄音通道的通話記錄,通常通道和話機是綁定在一起的
? 按座席號查詢  可以查詢某一座席的錄音詳細記錄
? 組合查詢  系統可以按時間、通道、座席號等條件,實現組合查詢
? 語音播放 查詢到語音之后,只需鼠標左鍵點擊即可實現語音播放
? 記錄打印 可以通過打印機把詳細的通話記錄打印出來
? 打印設置  打印的字段可以由用戶進行調整,這樣在統計匯報時會非常便利
? 記錄導出  錄音詳細記錄可以導出成Excel和Txt文本
2.4 開發接口
本錄音系統提供二次開發接口,可以實現以下功能
? 整合業務系統 每次電話呼入,CTI中間件會產生唯一的標志號,該標志號會傳遞到業務系統中,同時也會被錄音系統獲取,這樣每條錄音可以對應一條標志號,通過該標志號,與某次業務具體處理相對應,就可以實現業務處理和錄音相對應。
? 座席獲取呼叫信息  座席端軟件除了可以從CTI處獲取電話語音信息,還可以從錄音中獲取來電信息,把錄音作為備份信息源
2.5 服務質檢功能
呼叫中心座席服務質量通常有兩個考核依據,一個是用戶的評分,一個是管理員抽查座席通話錄音,同時進行評分。

圖表 3 呼叫中心運營質檢服務流程
上圖是呼叫中心服務質檢流程,在一次客戶服務中,質檢系統涉及兩個模塊:
? 自動語音應答系統:人工服務完成后,將轉回自動語音應答系統,提示用戶選擇服務質量等級;
? 錄音質檢系統:座席管理者可以定期抽聽座席服務電話錄音,并根據通話內容進行打分。
呼叫中心錄音系統對電話服務將全程錄音,管理者可以通過錄音報表系統查聽,

 

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